Du clavier aux assistants vocaux, il ne suffit parfois que d'une parole !

DU CLAVIER AUX ASSISTANTS VOCAUX, IL NE SUFFIT PARFOIS QUE D'UNE PAROLE !

Le 12 Juillet 2018, par Camille PREVOT

" Bonjour, comment puis-je vous aider ? ". Ne mentez pas, vous avez décroché un sourire satisfait aux premiers mots de vos assistants vocaux ! Qu'ils répondent aux noms de Cortana (Microsoft), Siri (Apple), Alexa (Amazon) ou encore Google Assistant, ils sont quelque part devenus membres de la famille. Quand vous devez attendre des mois pour obtenir les premiers balbutiements de votre enfant, votre assistant lui, n'a besoin que de 5 minutes pour envoyer un message à votre place. Rapide et simple, un outil pratique dans la vie de jeunes parents débordés entre les tâches ménagères, la cuisine et le marathon quotidien maison - nounou - boulot. 
Dans une ère où les objets connectés deviennent de plus en plus accessibles, les assistants vocaux font office de porte-étendard au sein de nos foyers et révolutionne la technologie de recherche mobile. Et les entreprises semblent déjà vouloir se les approprier, avec pourtant quelques contraintes qu'il reste encore à gommer. On vous explique tout !

OK GOOGLE, COMMENT PRÉPARER SA MARQUE AUX ASSISTANTS VOCAUX ?

Laissez derrière vous l'image que vous avez des assistants vocaux, celle de HAL 9000, l'intelligence artificielle du chef-d'oeuvre de Kubrick qu'est 2001, l'Odyssée de l'espace (Bien que ce dernier ait été remis au goût du jour sur la base d'Amazon Echo). Les IA d'aujourd'hui ont bien plus pour vocation de simplifier notre quotidien tout en devenant des éléments familiaux statutaires. Façon " gendre idéal ". Agrémenter la vie de tous les jours, c'est aussi la vocation de nombre d'entreprises. 

Pour cela, les assistants vocaux sont devenus des canaux de vente à part entière aux yeux de certaines marques qui veulent désormais s'imposer sur un nouveau créneau, celui du commerce vocal. Ou comment faire du business par simple commande de la voix. En substance, voici ce que ça donne : acteur mondial bien connu de la grande distribution, Carrefour proposera, par le biais de son association avec Google, une nouvelle expérience aux consommateurs pour 2019. Les clients pourront dès lors faire leurs courses via 3 nouveaux canaux : l'enceinte connectée Google Home, leur smartphone ainsi que par l'intermédiaire d'une nouvelle interface web Google Shopping. La suite ? Ils choisiront de se faire livrer les courses à domicile ou opteront pour le retrait en magasin. Un projet très bien pensé puisqu'il combine l'ensemble des innovations technologiques Google avec l'expérience métier Carrefour. 

La relation client s'en retrouve ainsi totalement transformée sans pour autant devenir désagréable. En effet, en adoptant les assistants vocaux, les marques répondent aux attentes des consommateurs en quête de simplicité et de personnalisation. Mais dans la pratique, c'est moins simple qu'il n'y paraît. Les entreprises devront en effet repenser leurs stratégies marketing pour optimiser l'utilisation de telles technologies. 

Explications : bien penser son brand content est une nécessité dans le sens où, plus que pour l'écrit, les consommateurs sont sensibles à la diffusion d'informations sonores. La voix devient l'acteur principal de l'identité de la marque. Les assistants vocaux permettent alors de véhiculer des valeurs en fonction du ton, du débit ou du niveau de langage propres à chaque entreprise. Le vocal branding est par ailleurs déjà appliqué par une célèbre marque française. En effet, " l'enfant terrible de la mode " Jean-Paul Gaultier véhicule désormais l'identité de sa marque simplement par la parole puisqu'il prête sa propre voix à une nouvelle enceinte connectée. Naturellement désigné sous le nom de Jean Pod, l'assistant vocal porte bien entendu la célèbre marinière.

DES ASSISTANTS VOCAUX QUI DOIVENT S'AMÉLIORER

L'intelligibilité. C'est bien souvent là que le bât blesse. Il n'y a rien à redire dans le fait qu'on peut aujourd'hui configurer son minuteur de cuisson ou commander un Uber simplement en quelques mots et à distance. En revanche, la plupart des assistants vocaux présentent encore un cruel manque en termes de proposition de valeur. Pour faire simple, on ne peut pas discuter comme on le voudrait avec son assistant vocal, ce dernier semblant parfois rester interdit devant certaines tournures de phrases ou expressions familières. Un défaut qui n'en est pas vraiment un, mais qui risquerait pourtant d'exclure une clientèle plus " traditionnelle ".

Il est donc important pour les marques de structurer sites web et données produits afin de respecter l'exigence des systèmes d'apprentissage automatique de la langue. Permettre aux assistants vocaux d'interagir de manière spontanée avec le consommateur, voilà l'enjeu pour les entreprises, qui ne veulent pas laisser filer un groupe d'acheteurs conséquent. Tenir un " discours " plus pertinent permettra aussi aux assistants vocaux d'obtenir des indices sur les intentions d'achat des consommateurs. Un objectif soutenu par Guillaume Laporte, directeur marketing de Pages Jaunes, " Comprendre le langage naturel, c'est bien. Saisir l'intention de la requête, c'est mieux ".

La généralisation de ce type de technologie pose la problématique de son utilisation en milieu public. S'il est aisé de commander son assistant vocal depuis son salon, il est beaucoup plus compliqué de le faire en extérieur, en pleine rue et aux yeux des passants. Une tendance confirmée par une récente étude PwC qui indique que 3 utilisateurs sur 4 préfèrent discuter avec un assistant vocal dans un environnement intime plutôt que de se faire remarquer en lieu public.

On notera également le manque de confiance envers les assistants vocaux, un défaut qui suit inlassablement l'apparition de nouveaux produits : les utilisateurs restent toujours dubitatifs en ce qui concerne le changement. Ce qu'ils préfèrent, c'est l'évolution. Il est donc primordial de rassurer vos prospects et clients sur la protection des données que peuvent collecter vos assistants vocaux. En d'autres termes, assurez-vous de toujours proposer un service personnalisé tout en restant transparent.

De plus, toujours d'après l'étude PwC, certains utilisateurs ressentent de la frustration suite au manque de compréhension ou de fiabilité. Ils attendent à l'avenir que les assistants vocaux soient précis (73%), qu'ils comprennent à tous les coups la personne qui s'exprime (61%), qu'ils fassent gagner du temps (59%), qu'ils sachent faire la différence entre plusieurs empreintes vocales (57%) et qu'ils facilitent la vie (55%). On constate donc qu'il y a encore du boulot avant que les assistants vocaux ne soient totalement au point. 

La recherche vocale connaît actuellement un essor considérable avec pour conséquence un impact direct sur les stratégies des entreprises, et plus particulièrement sur l'acquisition de trafic. Celles-ci doivent s'assurer de l'adaptation des données d'entreprise pour ne pas rater les virages pris par les consommateurs dans leurs habitudes d'achats. Il y aura également un impact sur le SEO, comme l'indique une étude Comscore : 50% des recherches effectuées par les acheteurs seront vocales d'ici 2020. Autant ne pas se tromper dans la mise en place d'un site compatible mobiles si les marques souhaitent apparaître dans le top des résultats Home et autres Amazon Echo... Les Google Assistant et Alexa que nous utilisons depuis peu au sein de l'équipe Altazion ont quelquefois une fâcheuse tendance à nous laisser le bec dans l'eau lorsque nous leur demandons des informations qui " sortent un peu des sentiers battus ". OK, Google ! Je compte sur toi pour t'améliorer !