Commerce unifié : Le e-commerce et le retail au service de l'omnicanal

COMMERCE UNIFIÉ : LE E-COMMERCE ET LE RETAIL AU SERVICE DE L'OMNICANAL

Publié le 17 Janvier 2019, par Camille PREVOT

Prêts pour la deuxième saison de notre série "le blog commerce" ? Dans ces prochains épisodes, nous répondons aux problématiques liées à l'e-commerce. Mais avant cela, nous vous avons préparé un petit trailer pour vous donner un avant-goût.

Avec les nouveaux comportements des consommateurs qui ne cessent d'évoluer de jour en jour, les modes d'achat ont changés. Les consommateurs n'opposent plus le commerce en ligne et le commerce physique. Ils cherchent désormais à tirer le meilleur parti du digital comme du point de vente.

En effet, que ce soit en ligne, en magasin, sur des marketplaces, ... le consommateur d'aujourd'hui achète de partout et ne se contente plus d'un seul canal comme autrefois. Nous assistons désormais à l'avènement de l'omnicanal.

Tous ces nouveaux usages, tous ces nouveaux modes de consommation font que les entreprises et notamment les pures players, doivent revoir leur système de valeurs et synchroniser les canaux de vente Online et Instore afin de désigner un parcours client omnicanal.

Mais en quoi consiste exactement l'omnicanal et comment mettre en oeuvre cette nouvelle stratégie ? On vous explique tout dans cet article.

QU'EST-CE QUE L'OMNICANAL ?

Bon nombre de personnes confondent multicanal, cross canal et omnicanal alors qu'ils n'ont pas la même signification. Pour que ce soit clair dans la tête de tout le monde, nous allons faire un petit rappel rapide. On peut imaginer ces 3 stratégies sous forme de pyramide. 

La première partie de la pyramide représente la stratégie multicanale qui consiste à diversifier les canaux de contact et de sollicitation marketing comme par exemple, créer une page sur un réseau social. 

Étant donné que le consommateur utilise désormais plusieurs canaux à la fois, la deuxième partie comprend le cross-canal qui lui, va permettre de multiplier les canaux et à les intégrer entre eux. Grâce à cela, le client peut passer facilement d'un canal à l'autre comme par exemple, commander un produit sur Internet et venir le chercher en magasin, soit la méthode Click & Collect.

Enfin, le sommet de la pyramide représente l'omnicanal. Le graal du marketing digital. Il va fusionner les canaux afin d'unifier l'expérience client, c'est-à-dire, faire en sorte que le client puisse utiliser tous les canaux en même temps. On peut alors parler de commerce unifié.

POURQUOI MISER SUR LE COMMERCE UNIFIÉ ?

Face aux nouvelles attentes et nouveaux comportements des consommateurs, il est indispensable pour les entreprises d'adopter une stratégie de commerce unifié afin d'obtenir une vue 360° de leurs clients et également optimiser l'expérience client. On ne le répètera jamais assez, les consommateurs recherchent désormais en boutique des services équivalents à ceux proposés sur le site de l'enseigne. C'est pourquoi, les commerce physiques doivent agir comme un site web.

Miser sur l'omnicanal présente de nombreux avantages, que ce soit pour l'entreprise comme pour le consommateur. En effet, une enseigne qui adopte cette stratégie va permettre au client de choisir le canal de distribution qu'il préfère. Cette double présence permet de créer de nouveaux points de contacts entre la marque et ses clients. L'accès aux produits est alors facilité et les ventes sont boostées.

Cela va alors créer une relation de proximité et de confiance avec la clientèle puisque l'enseigne ne sera plus uniquement présente sur le web. Grâce aux commerces physiques, l'entreprise a la possibilité de rencontrer le client et d'interagir avec lui. Certains consommateurs ne sont pas toujours présents sur Internet et peuvent pourtant être intéressés par les produits de la marque, d'autant plus avec une présence physique où ils seront sûrs d'obtenir des conseils, des informations, pouvoir toucher le produit, etc. qu'ils n'auraient pas retrouvés sur le site web.

D'ailleurs, le fait de ne pas pouvoir obtenir les informations dont ils auraient besoin sur Internet freinent le processus d'achat du consommateur. En effet, le paiement en ligne, la peur que le produit ne ressemble pas forcément à la photo indiquée, ... sont des contraintes qui se produisent sans arrêt. C'est pourquoi, l'ouverture d'une boutique physique va ainsi permettre de lever les freins liés à Internet.

Tous ces avantages montrent que le commerce en ligne n'est pas une finalité en soi, d'autant plus qu'on constate qu'il y a énormément de pures-players qui optent pour le commerce unifié. Le meilleur exemple que l'on peut citer est tout simplement Amazon. Le géant du web a bien compris que les points de vente physiques offrent ce que même la plateforme d'achat en ligne ne peut proposer : une expérience hors du commun. C'est pourquoi, il a décidé d'implanter plusieurs magasins nommés "Amazon Go" qui permettent aux consommateurs de naviguer et d'interagir avec les produits en personne.

Le physique n'est pas délaissé au profit du digital. Ouvrir des points de vente physiques va faire évoluer la croissance de l'entreprise. Être présent sur le web n'est plus suffisant pour répondre aux demandes des clients. En revanche, être présent sur plusieurs canaux à la fois va stimuler l'engagement des clients et les attirer vers les magasins. Les enseignes ont tout à gagner en adoptant l'omnicanal.

COMMENT METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE OMNICANALE ?

Tout d'abord, vous devez impérativement comprendre votre clientèle afin de pouvoir lui offrir des offres similaires d'un canal à un autre. Chaque point de contact est une opportunité pour proposer une expérience client omnicanale de qualité ! Pour cela, il serait judicieux de mettre en place un logiciel CRM afin d'obtenir une vision 360° du client et ainsi, bénéficier d'une vue homogène des interactions entre les différents canaux et leviers marketing.

Avoir une vision 360° va également permettre de personnaliser la relation client et donc offrir une expérience omnicanale. En effet, vous aurez accès à des informations pertinentes et qualitatives qui seront essentielles pour vous aider à créer une relation one-to-one. Peu importe le canal utilisé, la personnalisation doit toujours être au rendez-vous. C'est en procédant comme cela qu'on obtient l'engagement du client ainsi qu'une meilleure fidélisation.

Il existe également d'autres dispositifs pour faire en sorte de s'adapter aux besoins du client avec la stratégie omnicanale. Par exemple, vous pouvez mettre en place des bornes interactives où le client va retrouver votre catalogue produit, les disponibilités, etc.

Le client d'aujourd'hui dicte de plus en plus le moment où il communiquera avec l'entreprise et le ou les canaux qu'il utilisera avant d'effectuer un achat. Ses habitudes évoluent. C'est pourquoi, il est indispensable pour les entreprises, d'opter pour une stratégie omnicanale afin d'offrir une expérience d'achat sans couture, autant sur le web qu'en magasin. Chez Altazion, nous accompagnons les entreprises sur chaque étape du commerce unifié afin de dynamiser l'expérience vendeur et améliorer le processus d'achat du client.

On vous dit à très vite pour cette nouvelle saison de notre série "blog commerce".