Quand les clients deviennent les parrains de la réputation de votre enseigne

QUAND LES CLIENTS DEVIENNENT PARRAINS DE LA REPUTATION DE VOTRE ENSEIGNE

Publié le 23 Août 2018, par Pierre BRYL

E-commerce, web to store, showrooms virtuels... Dans une société toujours plus connectée et consommatrice de l'instant, les acteurs du retail physique et digital doivent repenser leurs canaux de communication pour mieux cibler les besoins de leurs clients. Tout cela nous renvoie forcément à quelques introspections sur notre manière de vendre. Quand certains voient déjà très loin, d'autres se remémorent avec nostalgie la formidable époque "d'avant Internet", quand la réputation d'une enseigne se faisait encore grâce au "bouche à oreille" de ses clients. Aujourd'hui pourtant, une start-up française basée près de Rennes propose des solutions de parrainage client qui contribuent à la fois tradition commerciale et innovation. Son nom ? WeLoveCustomers, comprenez littéralement "On adore les clients".
Découvrez les ficelles d'une stratégie de parrainage client afin de faire grandir votre réputation.

LE PARRAINAGE CLIENT, UNE OFFRE QUE L'ON NE PEUT PAS REFUSER

Et si la meilleure option pour vous faire connaître n'existait-elle tout simplement pas depuis le début ? Oubliez les campagnes de pub coûteuses et les interminables réunions pour définir un message de communication pour lequel vous ne serez de toute façon pas certain qu'il puisse toucher le grand public. Le "bouche à oreille", il n'y a rien de mieux. Bien évidémment, vous vous doutez que s'en contenter ne suffira pas à faire de votre marque une entité connue à l'échelle mondiale. En revanche, vous pouvez aisément devenir le caïd local pour une bouchée de pain. Dire que le parrainage client demande peu de ressources relève de l'euphémisme : les clients s'occupent d'accroître votre réputation tout en engageant de nouveaux acheteurs. Tout ça, sans avoir à y investir trop de temps ni trop d'argent.

Le parrainage, c'est proposer à vos clients de les récompenser s'ils parrainent des personnes de leur entourage (famille, amis...etc) afin qu'ils achètent vos produits. La récompense se présente souvent sous la forme d'avantages (bons de réduction, bons d'achat...), d'autant que les filleuls peuvent également se voir proposer un avantage financier. Puisque l'argent a bien entendu toujours été un moteur dans le business, sachez que la durée de vie de votre parrain, et ce qu'il vous rapportera par ses achats sur la durée, permet amplement de combler les offres de bienvenue accordées à leurs filleuls, et vice-versa.

Être parrain, c'est aussi savoir rester dans la confidence. Tout bon plan ne demande qu'à être partagé avec les bonnes personnes, celles de confiance. C'est d'autant plus valable pour l'effet "bouche à oreille" qui implique que vos clients ne voudront partager LEURS bonnes affaires qu'avec les personnes qu'elles jugent les plus dignes d'en profiter. Ainsi, un "bon" parrain amènera dans une grande partie des cas un "bon" filleul, ce qui dégagera un sentiment de privilège auprès de celui-ci. Ce sentiment aura également des répercussions positives sur le taux d'acquisition et de transformation des nouveaux prospects : pour eux, une telle entrée en matière (sentiment d'être privilégié, avantages dès le premier achat...etc) leur annonce la couleur sur votre politique promotionnelle et laisse présager que de nombreux autres avantages suivront. Une très bonne option pour fidéliser votre clan.
De là, vos clients voudront prendre du galon au sein de la "famille" pour continuer de bénéficier de cette relation donnant-donnant en se positionnant comme informateurs discrets pour votre CRM.

Vous l'aurez compris, une campagne de parrainage permet non seulement de suivre de manière officielle le process d'engagement de nouveaux prospects, mais aussi de l'amplifier.
Rapide, économique, réactif et simple : tous les arguments viennent qualifier le parrainage client.

DEVENEZ LE CHEF DE FAMILLE

Avant de commencer dans le métier, il faut savoir ce que l'on veut, définir les objectifs que l'on souhaite atteindre : vous voulez simplement acquérir des consommateurs "de passage" ou alors convertir des prospects de qualité sur le long terme ?
Ensuite, ne négligez pas un autre point essentiel : le budget. Puisque l'argent est le nerf de la guerre, il n'est pas de bonne tactique sans stratégie financière adaptée. Définissez la somme que vous redistribuerez pour récompenser vos parrains et filleuls... ou même les deux !
En tant que "chef de famille", assurez-vous de ne pas générer de conflits d'intérêts entre vos parrains et leurs filleuls. Par exemple, évitez d'offrir un coupon remise de 5€ à votre parrain quand il s'élèvera au double pour son filleul (Dans le cas présent, le parrain aura l'impression de s'être fait "floué").

Bien sûr, le web prend une place de choix dans la relation parrains-filleuls, avec les réseaux sociaux comme arme de communication principale. Les enseignes de service (banque, assurance, produits culturels) ont déjà la main dessus. Par cet intermédiaire, les enseignes peuvent mettre en place des modules de communication spécifiques au parrainage. Grâce à des demandes en Opt-In (Questionnaires, Avis), les enseignes peuvent mesurer la portée de leurs campagnes de parrainage. En outre, de telles campagnes ne représentent que des coûts minimes, quelle que soit la taille de l'entreprise qui les utilisent. Vous pouvez également opter pour une stratégie d'envoi plus classique par courrier afin de promouvoir le parrainage de manière plus directe. Mais cette option se montre hélas trop coûteuse et chronophage.

Au coeur de la Fabrique de Rennes en Île-et-Vilaine, toute l'équipe de la start-up bretonne WeLoveCustomers chouchoute ses clients depuis maintenant deux ans. Ils aiment les clients et le font savoir : leurs solutions sont orientées CRM et sont destinées à améliorer les process de fidélisation du consommateur.

On y retrouve notamment du scoring, avec un algorithme de calcul qui permet d'évaluer le potentiel de recommandation de votre marque de la part de vos clients et de déterminer s'ils sont enclins à faire de la "pub" pour votre marque en parrainant un prospect. Après enquête et calcul automatique du score, la plateforme WeLoveCustomers propose aux clients les plus chauds de parrainer des personnes de leur entourage. 

D'autres solutions adaptées à Prestashop, Shopify, Woocommerce, Wizishop ou encore Magento sont également proposées par Loïc Morvan, le fondateur de WeLoveCustomers : ces solutions sont destinées à dynamiser le parrainage quel que soit votre support de vente (web, magasin).