Répondre aux besoins du consommateur connecté : une problématique d'aujourd'hui au coeur de tous les débats du commerce unifié

QUI ES-TU, LE CONSOMMATEUR CONNECTÉ ?

 Le 22 Mai 2018, par Pierre BRYL

 

"Satisfaire le client". Ce que l'on entend dans tous les commerces depuis des générations n'a jamais paru aussi prégnant de nos jours. En effet, les besoins du consommateur changent si fortement qu'apprendre à le connaître est devenu un véritable enjeu commercial pour certains. Un défi qui paraît même insurmontable pour d'autres. Dans une société où tout va trop vite, il faut désormais consommer dans l'instantané. Maintenant, le consommateur connecté (aussi appelé "consommateur digital") veut tout, tout de suite et bien.

À l'ère du diktat des smartphones, tablettes et autres objets connectés, force est de constater que nous autres entreprises sommes déjà dépassées. Une ère de changements qui bouleverse totalement nos idées préconçues du marketing. Les acteurs du commerce connecté s'arrachent les cheveux au quotidien pour cerner les attentes d'un consommateur de plus en plus insaisissable. Nous allons ainsi vous aider à répondre à la question que vous devez certainement vous poser en lisant ce billet : COMMENT CIBLER LES NOUVEAUX BESOINS DU CONSOMMATEUR CONNECTÉ ?

 

toucher le consommateur connecte en plein coeur

"JE SUIS IDENTIFIABLE GRÂCE AUX DATAS"


Vous le savez, chaque acheteur est différent, avec une approche et un historique qui divergent pour chaque article. Ils sont devenus les instigateurs du commerce d'aujourd'hui. Ce qui est d'autant plus vrai qu'ils sont toujours plus nombreux à partager expérience et conseils sur leurs achats.

C'est cette culture de l'unicité et de l'expérientiel qui nous amène aujourd'hui à connaître (et non plus seulement identifier) le consommateur connecté de manière individuelle. Pour y arriver, partez à la pêche aux infos ! Mais pas n'importe lesquelles : on parle ici de données pertinentes que l'on appelle datas. "Il ne faut pas collecter bêtement de la data", nous dit Charles Miglietti, CEO de Toucan Touco, une start-up spécialisée dans le reporting et la data visualisation.

À l'instar d'un chalutier en pleine mer, toutes les données que vous piégez dans vos filets doivent être triées. Ce dernier poursuit en indiquant que les entreprises ne doivent pas "récolter des informations sans élaborer de stratégie en amont". Ne conservez donc que les données dont vous avez réellement besoin, les plus cohérentes avec votre stratégie marketing. Âge, centres d'intérêts, types d'articles et fréquence d'achat... Autant de datas à collecter afin de constituer votre CRM. 


Le Customer Relationship Management (Comprenez "Gestion de la relation client") se nourrit de ce menu fretin pour devenir un support unique de centralisation et de gestion des données. Pour être performante, l'interface doit interagir avec vos autres supports. Le client revient alors au coeur du métier commercial. De plus, le CRM et les datas doivent être accessibles en toute transparence aux collaborateurs de l'entreprise. Géré par plusieurs services, on peut ainsi en tirer le meilleur profit pour le commerce unifié. 

 

"JE RECHERCHE DE L'ÉMOTION DANS MON PARCOURS D'ACHAT"


Les nouvelles technologies accélèrent le rythme de vie du consommateur connecté et font partie intégrante de son quotidien. Cette connectivité, il veut la connaître en permanence. Lors des achats, ce besoin est particulièrement marquant et s'illustre par un concept : le retailtainment.

Ne voyez plus votre magasin comme une fin, mais comme un moyen ! Autrefois simple lieu transactionnel, le point de vente d'aujourd'hui est devenu un lieu de détente, de plaisir. Un espace dédié au retailtainment. À l'image d'un parcours d'achat lissé, le consommateur attend désormais une expérience retail sans couture, empreinte de divertissement et d'émotion. Et interagir en instantané avec l'enseigne. En effet, notre rythme de vie est aujourd'hui marqué par l'augmentation d'expériences sur l'instant.

En d'autres mots, nos activités sont plus nombreuses mais aussi plus courtes. Selon le célèbre sociologue polono-britannique Zygmunt Bauman, "la société moderne est flexible et instable". C'est cette instabilité qui définit notre propension à être constamment stressés et insatisfaits. C'est pourquoi de nombreuses interactions courtes doivent faire de chaque client un convive de marque dans son parcours d'achat. Il doit pouvoir finalement retrouver en magasin l'image qu'il a de votre site. Faites-lui alors vivre intensément l'instant présent. Conservez donc un ton, un design et une atmosphère cohérente sur tous vos canaux de vente. 


Pour la même raison qu'il se rend sur les marchés de province, le consommateur connecté recherche bien plus qu'une expérience agréable : la simplicité... et du digital ! En parallèle du retailtainment, tout est bon pour personnaliser et simplifier le parcours d'achat de manière non exclusive. Click & collect, e-resa, consultation de catalogue digitalisé ou règlement sur borne tactile... le magasin devient un véritable point-relais connecté pour l'acheteur. Flexibilité, Simplicité et Connectivité : c'est aussi dans ces 3 termes que repose toute l'essence du web to store. 

 

"JE VEUX UNE OFFRE RICHE ET DE PROXIMITÉ"


Quoi de plus vendeur qu'un commerce aux étals fournis et bien présentés ? Il en est de même pour votre marque. Elle doit renvoyer une image de qualité et dont les clients se sentent proches. Un catalogue riche et diversifié vous permet de rester crédible aux yeux du consommateur digital.

Les générations des digital natives grandissent, leur pouvoir d'achat aussi. La propension de ces cyber-acheteurs à dépenser plus représente une opportunité formidable pour les entreprises. Par ailleurs, les chiffres publiés par la FEVAD en ce début d'année 2018 ne mentent pas : l'an dernier, le marché du ecommerce français a dépassé les 80 milliards d'euros avec pas moins de 37 millions de cyber-acheteurs.

L'exigence de l'acheteur se porte également sur votre capacité à lui proposer le meilleur service possible : riche et de proximité. En d'autres termes, restez flexible sans être versatile. C'est là qu'intervient la mise en place d'une marketplace sur votre site ecommerce. Le concept est simple : vous transformez votre site web en place de marché où des vendeurs viennent déballer leurs articles. En plus de vendre vos propres produits, vous mettez en avant ceux des autres.

 

"Marketplace : une image de marque grandie pour une offre plus abondante"

 

Une idée pas si farfelue que ça puisqu'elle amène plus de proximité entre vous et le consommateur final et participe à faire connaître votre marque. Non seulement une marketplace vous promet plus de visibilité pour votre image de marque, mais également une offre produit plus riche. Comme le précise Emmanuel Chaumeau, expert des marketplaces chez HiPay : "La place de marché doit devenir une extension de gamme dans un premier temps pour garder la confiance des consommateurs. Rien ne l'empêche plus tard de diversifier son offre en s'ouvrant à de nouveaux secteurs". 

Vous étoffez ainsi votre gamme et mettez l'accent sur des articles que l'on trouve difficilement ailleurs. Comme disait De Musset : "faites-vous rare, on vous aimera". Accompagnez votre marketplace d'une communication transparente, gage de confiance et de proximité, ainsi que d'un service après-vente de qualité. Vous l'aurez compris, plus le consommateur digital aura confiance en votre marque, plus il reviendra. 

 

proposer des services adapte au commerce unifie

"JE VEUX UN SERVICE DE CHOIX RAPIDE ET FIABLE"


Proposer une offre de proximité sans accrocs aux consommateurs connectés implique une e-logistique sans faille. Là aussi, la digitalisation de vos outils de gestion vous permet de satisfaire efficacement les besoins du client en quête d'instantané. Mais la rapidité ne suffit plus : avec le digital, la fiabilité des prestations de livraison est aujourd'hui primordiale. 

L'optimisation des stocks peut parfois s'avérer être un véritable casse-tête. Particulièrement en période de rushs comme celle des fêtes de fin d'année. Bien connaître sa logistique et la maîtriser devient alors indispensable. Aujourd'hui, le consommateur digital souhaite qu'on lui offre des services avec une vision à 360°C : consultation des stocks online et magasin, store locator optimisé, délais de livraison express...

En effet, selon l'expert en logistique multicanal et ecommerce Logtex, 62% des clients estiment que la livraison est le critère le plus important lors d'un achat sur internet. Des outils vous permettent de solutionner rapidement et efficacement des flux de demande croissants tout en restant multisupport. Click & collect, e-resa, ecommerce... tous les moyens sont bons pour proposer des alternatives fiables au point de vente physique. L'objectif d'une e-logistique optimale ? Pouvoir répondre dans l'instantané et sans interruption à la demande. Un service rapide et fiable représente un vrai facteur différenciant aux yeux de l'acheteur.


En plus d'assurer un parcours d'achat rapide et sans couture, vous étalez le flux client sur plusieurs canaux de vente. le résultat : fini les embouteillages en sortie de magasin ! L'acheteur se dirige naturellement vers le poste d'encaissement (ou de retrait pour le click & collect) le plus adapté selon l'affluence. Une e-logistique maîtrisée de manière optimale leur permet de retrouver un service rapide, fiable, flexible. Tous les chemins de votre chaîne logistique mènent alors à la satisfaction du consommateur !

 

Connaître toujours plus les besoins du nouveau consommateur connecté implique aussi un changement dans notre façon de penser. Arrêtons de nous centrer sur le "panier moyen" de l'acheteur. Notre réflexion doit aujourd'hui s'orienter autour du consommateur plus que sur ses achats. En insistant sur la notion de "consommateur" et non plus sur celle de "client".

Prenez en compte le fait qu'aujourd'hui, votre client le plus fidèle est aussi un consommateur connecté à d'autres marques. Faites alors le maximum pour que ces derniers reviennent aussi souvent que possible chez vous. N'oubliez pas que c'est avant tout la qualité de vos prestations qui donnera du crédit à votre image de marque.